مراحل رحلة العميل، تعرف على الخمس مراحل لرحلة العميل

رحلة العميل عبارة عن سلسلة من الخطوات التي يمر بها العملاء عند شراء المنتجات أو الخدمات منك. من الضروري فهم المكان الذي يتواجدون فيه والمكان الذي يريدون الذهاب إليه.

ليس سراً أن كل مشروع لديه رحلة عميل. من مرحلة الوعي الأولى والتعرف على المشكلة، إلى مرحلة الاهتمام والبحث عن المعلومات، إلى مرحلة تقييم البدائل المتوفرة، إلى مرحلة إتمام عملية الشراء والتقييم بعد الشراء. كل صاحب عمل لديه رحلة يقوم به عملاؤه قبل الشراء. بالنسبة لمعظم أصحاب الأعمال يتمثل الجزء الرئيسي من هذه الرحلة في إيصال العميل إلى النقطة التي يكون فيها جاهزًا للشراء، وبمجرد وصولهم إلى هذه النقطة، فإن المرحلة الأخيرة هي إتمام عملية الشراء.

سيتناول هذا المقال كل مرحلة من هذه المراحل، بالإضافة إلى ما يجب عليك فعله بمجرد وصول العميل إلى النقطة التي يكون فيها جاهزًا للشراء.

تتضمن مراحل رحلة العميل خمس مراحل:

1- التعرف على المشكلة.

2- البحث عن المعلومات.

3- تقييم البدائل المتوفرة.

4- عملية الشراء.

5- التقييم ما بعد الشراء.

مرحلة التعرف على المشكلة

أول مرحلة من مراحل رحلة العميل للشراء هي التعرف أن لديه مشكلة. إذا لم يعرف أن لديه مشكلة فلن يشرع في الشراء، فهنا يأتي دورك بإيصال له رسائل تسويقية تخبره بأن لديه مشكلة وتخبره بالعواقب والآثار المترتبة لعدم حلها.

بعد أن يعرف العميل أن لديه مشكلة لحلها وحاجة لإشباعها، يأتي دورك بإخباره أن لديك الحل بمنتجك أو خدمتك لحلها.

تنشأ الاحتياجات بوجود مشكلة، كمثال تعطلت سيارتك ولا تستطيع قيادتها، فستبحث عن أقرب ورشة لتصليحها.

أو تنشأ الاحتياجات عن طريق المحفزات الداخلية كالشعور بالجوع والعطش والانتماء أو الخارجية كرؤية أصدقاءك يحملون أحدث الموبيلات أو التعرض لإعلانات العلامات التجارية.

مرحلة البحث عن المعلومات

بعد أن يتعرف عميلك المحتمل أن لديه مشكلة أو حاجه، سيقرر ما إذا كان سيتابع البحث عن حل أو تلبية حاجة حسب الآثار التي ستترتب على عدم حلها.

إذا اختار عميلك البحث عن المنتج الذي يحل مشكلته فسيبدأ من ذاكرته وهل مر عليه هذا النوع من المنتجات من قبل في حياته ليذهب إلى أقرب سوبرماركت ليشتري منه إذا كان المنتج متوفر وشائع ولا توجد به خطورة للبحث والتقييم عن البدائل.

وإذا كان المنتج شيء جديد ولم يمر عليه سابقا، فسيقوم عميلك بسؤال أقاربه وأصدقائه وزملاء العمل لأنهم مؤثرين بقوة ويثق فيهم للحصول على معلومات أكثر عن المنتجات التي جربوها واستفادوا منها لحل مشكلتهم.

أو يذهب العميل للإنترنت لأنه أصبح المصدر الرئيس للبحث عن معلومات المنتج الذي سيحل مشكلته من محركات البحث كجوجل أو مواقع التجارة الإلكترونية كأمازون أو مواقع التواصل الاجتماعي. هذا ما يحدث معي بالضبط إذا كنت أبحث عن حل لمشكلة معينة.

تقييم البدائل المتوفرة

بعد بحث العميل عن المعلومات ضمن فئة المنتج، سيركز على مجموعة من العلامات التجارية التي يرى بأنها بدائل ممكنة لشراء المنتج.

يعطي العميل قيمة أكبر لعلامات تجارية سمع عنها من قبل أو تعامل معها أو نصح بها أحد أقربائه أو أصدقائه.

سيقارن العميل بين الميزات والفوائد وخصائص المنتجات لمختلف العلامات التجارية ومراجعات المنتجات وما كتبه مشتري المنتجات السابقين عن المنتجات من إيجابيات وسلبيات في مختلف المواقع والمدونات.

لربما سيستخدم كل عميل معايير مختلفة في المقارنة بين المنتجات حسب الميزات المهمة في المنتج لكل واحد منهما والتفضيلات التي يريدوها في المنتج. مثلًا إذا كان المنتج سيارة فسيختار أحدهم الأقل صرفًا للوقود وسيخار أحدهم الأقوى أداءً.

إجراء عملية الشراء

في هذه المرحلة يقوم العميل بعملية الشراء بعد أن قام بتقييم البدائل المتوفرة ولكن يؤثر هل المنتج متوفر حاليًا ليقوم بشرائه أو اختيار البديل الثاني.

نعم العميل لن ينتظر لحين توفر المنتج بل سيتجه للخيار الثاني إذا كان يريد الحصول على المنتج بسرعة.

خلال هذه المرحلة يختار العميل البائع الذي سيشترون منه ومكان البيع. هل هو وكيل معتمد أم بائع تجزئه، هل ستتم عملية الشراء أونلاين أو في المتجر.

أيضا سيختار العميل المتجر الذي يعطيه أفضل سعر وضمانات وأفضل اتفاقيات التركيب والصيانة والتوصيل.

التقييم ما بعد الشراء

بعد عملية الشراء يقوم العميل بتقييم المنتج للتأكد مما إذا كان أداءه الفعلي يلبي متطلباته وتوقعاته وهل كان مناسبًا له. يتم تطبيق الكثير من المعايير المستخدمة سابقًا في تقييم البدائل قبل عملية الشراء من أجل إجراء مقارنة.

نتيجة هذا التقييم إما الرضا عن المنتج أو عدم الرضا، مما سيؤثر مستقبلًا إذا كان العميل سيعيد عملية الشراء أو لا.

إذا العميل صار راضيًا عن عملية الشراء والمنتج تطابق أو فاق توقعاته فمن المؤكد أن يصبح سفيرًا للعلامة التجارية يؤثر على العملاء المحتملين الآخرين في المرحلة الثانية من مراحل عملية الشراء.

وعكس ذلك إذا العميل لم يكن راضيًا عن المنتج فسيخبر الجميع عن تجربته السلبية، مما يؤدي إلى التأثير على من حوله وفي الإنترنت.

في هذه المرحلة يجب لأصحاب العلامات التجارية إنشاء علاقة طويلة الأمد بينهم وبين العميل، مما يضمن لهم الحصول على أقصى استفادة منه.

في الختام، بعد أن تعرفت على مراحل رحلة العميل في اتخاذ قرار الشراء، قم بعمل استراتيجية تسويقية تناسب كل مرحلة من مراحل رحلة العميل.

واعلم أنه ليس دائما يمر العميل في كل المراحل المذكورة في هذا المقال، فبعض المنتجات الروتينية الشراء والمتكررة مثل الأطعمة والمشروبات لا تحتاج لكل هذه المراحل والتعقيدات ولا يبذل العميل الكثير من الوقت والجهد ليبحث عن أفضل البدائل.